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數字化轉型中的企業架構:澳大利亞郵政以客戶體驗驅動的企業架構引領企業全面實現數字化轉型

2018-07-31 09:53:32  來源:FORR中國

摘要:對于企業而言,能否實現深刻而個性化的對于客戶的了解才是其數字化轉型的決定性因素。為了做到這一點,企業需要來自架構層的支持,否則企業的數字化轉型過程將變得沒有重點且缺乏實施規劃。
關鍵詞: 企業架構 數字化轉型
澳大利亞郵政(Australia Post)是澳大利亞政府所有的盈利性服務企業,旗下運營澳大利亞郵政和提供包裹服務的StarTrack兩個品牌。這兩個品牌所面臨的數字化顛覆所帶來的挑戰和機遇包括:傳統郵政服務業務量下滑,身份認證服務面臨數字化業務擴展需求,以及越發激烈的包裹投遞服務行業競爭和不斷提高的客戶期望。
 
傳統企業的數字化變革需要怎樣的企業架構
 
企業數字化變革的起點在于對客戶需求和期待更深刻的理解。澳大利亞郵政的客戶體驗(Customer Experience - CX)團隊不僅使用用戶畫像了解各類客戶行為和需求,同時利用客戶旅程規劃探明了所有與客戶的接觸點,并使用凈推薦值(Net Promoter Score - NPS)標明現狀的不足。
 
以客戶體驗推動企業架構的發展
 
企業架構的協調性是實現任何客戶體驗目標的基礎。澳大利亞郵政通過在企業架構藍圖中定義CX目標的方式將CX元素融入企業科技架構之中。因此,澳大利亞郵政的企業架構(Enterprise Architecture - EA)部門有能力對變革的過程產生影響并且領導技術實施的整個過程。
 
在業務項目中融入客戶的影響力
 
通過實現業務、技術架構與CX的連接,澳大利亞郵政能夠做到:
 
利用客戶藍圖進一步改善技術投資組合方案
 
將客戶影響力維度納入到科技投資考量體系中
 
使得EA和CX團隊合作完成新服務項目的設計和開發。
 
在已批準的項目群中進一步發掘新的機會
 
為自身的科技管組織架構理注入CX理念
 
澳大利亞郵政的CTO為其技術管理層核心人員安排了有關關鍵CX概念和方法的相關培訓。該培訓項目最終覆蓋超過200名商業分析師、解決方案架構師、項目經理以及開發人員。這一培訓項目不僅彌補了科技管理者和業務人員之間的認知差異,同時也在企業科技管理團隊中找到了CX的倡導者。
 
新數字化服務的設計
 
將客戶體驗納入考量范疇不僅能夠幫助改善企業既有的業務,更重要的是CX能夠實現新服務項目的設計。澳大利亞郵政在其新服務內容MyPost(注:MyPost是澳大利亞郵政提供的一種全新的個性化服務方式)的設計過程當中使用了CX這一方法。 在引入MyPost之前,澳大利亞郵政就已經開發了多種投遞回執的管理工具和服務,其中包括郵局信箱(post-office boxes), 包裹鎖(parcel lockers),在柜臺收件(over-the-counter parcel collection)以及數字信箱(digital mailboxes)。通過CX這種服務設計方式,澳大利亞郵政對已有業務進行整合后進一步發展數字化業務,并最終實現了客戶體驗的改善。
 
深度推進企業數字化變革
 
企業既有業務的數字化變革是個動態發展的過程且涵蓋企業的方方面面。企業必可以選擇對已有的項目和服務內容進行全盤數字化或者選擇對部分業務進行數字化擴展,并進一步將現有處于各自為政狀態的業務需求引向統一的數字化工作方式。然而這些還不夠,對于企業而言,能否實現深刻而個性化的對于客戶的了解才是其數字化轉型的決定性因素。為了做到這一點,企業需要來自架構層的支持,否則企業的數字化轉型過程將變得沒有重點且缺乏實施規劃。為了有效解決以上挑戰,企業架構專業人士必須:
 
采用CX方法:EA自身有關業務流程、系統的知識和技能,以及他們對于業務的計劃和反思能力都能夠促進CX目標的實現。
 
在數字服務設計過程中捍衛CX的方式:在服務設計的初期階段就采用CX的方法不僅能夠幫助EA在后續的數字服務設計工作中為團隊貢獻更多價值,而且也使得EA在客戶服務的最早階段就參與到業務鐘來。
 
深入推動CX發展:EA應該促進落實一個管理層的客戶體驗策略,這包括界定企業CX需要什么樣的能力,將CX添加到企業發展計劃中,以及將CX納入企業架構指導和治理框架中。
 
成為CX的宣傳者:澳大利亞郵政對技術管理層的培訓表明,EA有能力在夠企業架構和用戶體驗結果兩方面展現出領導力。

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責編:yangjun
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